Volver al Libro

Hace años, trabajé como representante de servicio al cliente (CSR) en el departamento de reclamos de una importante compañía de seguros. Básicamente tuvimos la misma conversación con diferentes clientes durante todo el día. Entonces, la compañía pudo crear un guión para guiarnos a través de la conversación. Cuando nos contrataron, nos dieron un libro enorme que contenía ese guión en una sección. Otra sección contenía las respuestas a preguntas comunes. Cuando comenzó el trabajo por primera vez, no tocó su teléfono hasta que tuvo el libro abierto y colocado. Lo leíste religiosamente y nunca vacilaste. A medida que pasaba el tiempo, sin darte cuenta, siempre tendrías el libro abierto, pero no leíste porque podrías citar el guión literalmente. Nuevamente, a medida que adquirió experiencia, llegó al punto de que ya no tocaba el libro. Y nuevamente, eventualmente pones el guión en tus propias palabras.

De vez en cuando, la gerencia enviaba una nota cuando notaban que se daba un patrón de respuestas incorrectas a preguntas específicas. La nota le diría exactamente dónde buscar en el libro la respuesta correcta. La nota primero te haría darte cuenta de cuánto tiempo había pasado desde que miraste tu libro. Luego, cuando vio la respuesta correcta, se preguntó cómo se le ocurrió la respuesta que había estado dando. A veces, fue porque alguien más te dio la respuesta incorrecta. A veces porque decías lo que oías decir a los demás. A veces porque decías lo que te sonaba bien. En cualquier caso, se dio cuenta de que no estaba haciendo su trabajo tan bien como pensaba, y era importante referirse al libro.

Que todos volvamos a referirnos al Libro.